Há duas semanas, milhares de
clientes do Itaú, maior banco privado brasileiro, tomaram um susto.
Sem razão aparente, os saldos de suas contas correntes sumiram. Dez
dias atrás, correntistas da Caixa Econômica Federal, quarto maior
banco do País, não conseguiram fazer saques nem usar cartões
durante dois dias. Em ao menos duas madrugadas no meio da semana
passada foi a vez de clientes do Bradesco, terceiro maior do setor,
não poderem efetuar pagamentos com cartões.
Esses “minibugs”
têm sido cada vez mais frequentes, apesar do investimento das
instituições financeiras em tecnologia. No ano passado foram R$ 22
bilhões, 15% a mais que em 2009. O consumidor não se impressiona
com esses bilhões. Quer seu dinheiro seguro. Insatisfeito, parte
cada vez mais para reclamações nos órgãos responsáveis.
Segundo
o Procon de São Paulo, a quantidade de queixas em dois itens ligados
ao uso da tecnologia – transação eletrônica não reconhecida e
falha bancária em transações eletrônicas – cresceu 10% no
primeiro trimestre, ante igual período do ano passado. Em relação
ao último trimestre de 2010, a alta foi de 9%. Foram 552 reclamações
nos três primeiros meses de 2011, ante 496 e 507 dos períodos
anteriores. As queixas de clientes no Banco Central (BC) também são
pequenas em números totais, mas crescem em proporção até maior
que as do Procon-SP.
As chamadas reclamações procedentes –
demandas em que se constatou descumprimento de regras do Conselho
Monetário Nacional (CMN) ou do Banco Central (BC) – saíram de 371
em janeiro de 2010 para 792 em março deste ano, uma alta de 113%. Em
abril, foram 602 queixas. O ranking do BC inclui débitos não
autorizados, cobrança irregular de tarifas e segurança dos meios
usados pelo cliente.
São números relativamente baixos em
relação às 141 milhões de contas correntes no País. No entanto,
a supervisora do Procon-SP, Renata Reis, pondera que os clientes têm
vários canais para se queixar, como a Justiça e o BC. “Se
pensarmos de maneira mais ampla, podemos dizer que recebemos até
queixas demais”, diz. Em 2010, dois dos três primeiros
colocados no ranking de reclamações do Procon foram bancos: Itaú
na segunda posição e Bradesco na terceira.
