Apesar de
modernos prestadores de serviços on-line, os bancos brasileiros têm
dificuldades na hora de se relacionar com seus clientes em redes
sociais, como Twitter e Facebook. E é justamente nessas redes que os
clientes, quando contrariados, propagam suas insatisfações em
relação aos serviços bancários.
De acordo com estudo da
agência McKinsey, 40% das informações trocadas por clientes nas
conversas boca a boca têm caráter negativo. Já entre clientes de
varejistas e de outros setores de serviços, essa proporção chega a
20%.
Praticamente os mesmos números podem ser transpostos
para a troca de informações em redes sociais, explica Patricia
Ellen da Silva, especialista em marketing digital da McKinsey. O
Brasil tem cerca de 73 milhões de internautas, dos quais 83%
compartilham informações com recorrência em redes sociais.
“Os
bancos brasileiros ainda estão consideravelmente atrás dos
estrangeiros na hora de abordar e traçar estratégias em plataformas
sociais”, comentou Patricia em evento sobre tecnologia bancária,
em São Paulo.
