“Olha, se você quiser, eu acho até que ela pagaria a tarifa do pacote só
para manter a sua conta. Ela tem uma meta de seis contas líquidas por
mês e, encerrando essa, ela terá que procurar uma a mais…”
Foi isso o que me disse o substituto da minha gerente em um grande banco privado quando fui encerrar a conta.
As coisas mudaram, e o que os mais velhos sabiam — gerente do Banco do
Brasil em agência do interior era mais prestigiado do que o prefeito,
não vale mais.
O pragmatismo e a especialização da atividade bancária remodelaram o
papel do gerente a ponto de transformá-lo em um vendedor. Um
profissional que tem como objetivo captar clientes em potencial e, além
disso, obter rentabilidade para a instituição com base nos produtos e
serviços oferecidos ao grupo de correntistas sob sua gestão.
Embora seja exigida a certificação do profissional, isto é, exames
realizados por entidades independentes, a especialização em oferecer
negócios o afasta dos detalhes dos produtos (cada vez mais
sofisticados), fazendo-o recorrer às áreas técnicas dos bancos.
Afinal, o tempo dele é curto para dar conta das metas.
Os gerentes se deparam agora com uma realidade complexa: extrair o
máximo de retorno de uma carteira de clientes cada vez mais exigente e
informada.
De um lado, a instituição atribui números de contas a abrir, de títulos
de capitalização, seguros e planos de previdência a vender, além de
resultados (lucros) mínimos a gerar com a compra (aplicações) e venda
(empréstimos) do dinheiro.
De outro, a imprensa e a literatura de finanças pessoais revelam ao
consumidor seus direitos e os detalhes da utilização e negociação de
produtos e serviços bancários.
Nessa nova configuração, da confortável posição de conselheiro, o gerente passa a ser visto com ressalvas pelos clientes.
Suas ligações agora, desde que não sejam para cobrar um empréstimo em
atraso ou um cheque devolvido, mais se assemelham a ações de
telemarketing.
É claro que há exceções.
Dentre os mais diligentes destaco minha gerente (vai melhorar minha
taxa, não é?). Dado que tem conhecimento do meu ofício, não perde o seu
tempo propondo negócios cuja adequação seja duvidosa.
Ao contrário, esmera-se em apresentar opções mais apropriadas ao meu perfil.
Não sei se há um claro ganhador, mas levando ao extremo a frieza dos
números para a relação com os consumidores, forçando os gerentes a
apresentar os resultados comentados, os bancos despertam sua atenção
para o fato de que o foco não é no cliente, mas no bolso (seja o dele ou
o seu).
Ter consciência disso pode ser bom para você.
HUMBERTO VEIGA é doutor em economia, consultor na área de legislação e
regulação bancária e autor dos livros “Case com Seu Banco com Separação
de Bens” (breve lançamento), “Tranquilidade Financeira”, pela editora
Saraiva, e “O que as Mulheres Querem Saber Sobre Finanças Pessoais” pela
editora Thesaurus. Blog: www.betoveiga.com
