Diante do elevado número de reclamações de consumidores, o governo está
de olho no relacionamento dos bancos com seus clientes. Criada no ano
passado, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da
Justiça apura indícios de falta de clareza e de informações nos
contratos de instituições financeiras. Dados obtidos pelo Valor apontam
um aumento de 31,4% nas reclamações nos Procons a respeito dos bancos
nos 11 primeiros meses de 2012 em relação ao mesmo período de 2011.
“A gente identificou uma falta de transparência sobre tarifas, encargos
cobrados, em todas essas questões que permitem que o consumidor exerça
sua liberdade de escolha”, disse Lorena Tamanini Tavares,
coordenadora-geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do
Consumidor (Sindec), vinculado à Senacon. “Esse é um problema de todas
as áreas, mas em serviços financeiros isso é mais crônico.”
De janeiro a novembro do ano passado, foram registradas 533,6 mil
reclamações contra bancos nos Procons pertencentes ao Sindec, ante 406,2
mil casos no mesmo período de 2011. Essas demandas incluem, por
exemplo, problemas de cobrança, contratos e serviços de atendimento ao
consumidor. A rede ligada ao Sindec aumenta de um ano para outro, mas a
expansão, segundo ela, não foi muito significativa no período.
A escassez de informações sobre pacotes bancários levou o órgão a
notificar, em dezembro, os seis maiores bancos do país – Banco do
Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú Unibanco e
Santander. Com as respostas que eles derem, o governo quer levantar a
quantidade, a composição e o preço dos pacotes disponíveis. A reportagem
não conseguiu falar com os bancos ontem, mas, em dezembro, quando houve
as notificações, todos os seis bancos informaram que vão prestar os
devidos esclarecimentos.
O Santander respondeu ainda que “realiza suas atividades em conformidade
com as regras legais vigentes e a regulamentação bancária”. O BB
afirmou que “cumpre integralmente as normas do Banco Central
relacionadas à oferta de produtos e serviços aos seus correntistas”. O
Itaú Unibanco ratificou também que suas práticas encontram-se adequadas
às normas vigentes. A Caixa disse que “tem como política esclarecer aos
clientes, com transparência, as condições de seus produtos e serviços.”
Na linha de falta de transparência, a Senacon identificou indícios de
descumprimento de normas – a de divulgação do Custo Efetivo Total (CET) –
e problemas na cobrança de tarifas de cadastro, principalmente em
financiamento de veículos, informou Lorena.
Apesar da legalidade dessa tarifa ser questionada judicialmente, o
trabalho do órgão, segundo ela, tem sido no sentido de buscar os
critérios da cobrança, que varia de R$ 100 a R$ 2 mil, assim
investigando eventuais abusos. “É importante saber o que muda para
entender [a tarifa] e poder fazer as melhores escolhas”, explicou.
Ao desrespeitar a resolução do Banco Central sobre o CET, as
instituições financeiras podem “enganar” os consumidores, que têm o
“direito de saber o que está pagando no final”, diz a coordenadora do
Sindec. “Pelo que vimos, isso não está sendo cumprido.”
Sem informações suficientes, o consumidor, quando vai reclamar, tem a
sensação de ter um problema de cobrança, mas na verdade pode ser falta
de clareza de informações, disse Lorena. Outro ponto citado por ela é a
dificuldade relatada para saber a evolução do débito. “Se o consumidor
está inadimplente, ele tem o direito de saber como a dívida com o banco
chegou naquele ponto”, disse.
Em casos de infrações ao Código de Defesa do Consumidor, as multas
aplicadas às instituições financeiras podem chegar a R$ 6,5 milhões por
irregularidade.
Lorena lembrou ainda nesses casos que os bancos ficam taxados por
apresentar diversos problemas na relação com o cliente. A ideia é
aumentar a divulgação desses dados para orientar a escolha o consumidor.
