Praticamente uma em cada quatro queixas registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) em 2012 envolveu segmentos do setor financeiro. O levantamento aponta que a soma de reclamações contra bancos comerciais, financeiras e operadoras de cartões de crédito e de loja representa 23,85% do total registrado, índice que garantiu o primeiro lugar entre todos os setores.
No total, foram 446.486 reclamações contra o setor, sendo 169.427 referindo-se só a bancos comerciais, garantindo o segundo lugar entre segmentos, atrás de Telefonia Celular (172.119). Cartões de crédito ficaram em terceiro com 154.501; Financeiras, em quinto, com 97.032; e cartões de loja com 25.526 na 15ª colocação.
Na comparação com 2011, os bancos comerciais ganharam terreno ao aumentar sua participação de 21,9% para 23,8%. No ano passado, os cartões de crédito, com 9,21% do total, ficaram em primeiro lugar, seguidos pela Telefonia Celular (7,99%) e pelos bancos comerciais (7,26%). As financeiras foram responsáveis por 3,8% das reclamações e os cartões de loja, por 1,6%.
Em números absolutos a comparação entre 2011 e 2012 não se justifica, já que houve aumento de 162 para 236 no número de Procons ligados ao Sindec.
Tá dominado – Entre as 15 primeiras empresas colocadas, sete estão no setor financeiro, sendo os quatro maiores bancos do país nos “top 11”. O Itaú está em terceiro, com 97 mil reclamações, seguido pelo Bradesco, com 61.257. O Santander figura na oitava posição, com 31.936, e o Banco do Brasil é o 11º, com 23.692.
BV Financeira (22.019), Banco BMG (20.488) e Caixa (19.343) aparecem em seguida. O HSBC está em 17º, com 14.167, e Credicard e Citibank ocupam a 19ª posição, com 12.253.
A empresa mais reclamada foi a Oi, com mais de 120 mil queixas, e em segundo ficaram Claro e Embratel com 102.682 cada.
Cobrança – Os problemas mais destacados considerando-se todos os setores foram relacionados a cobranças (37,4%), contratos (13,2%) e qualidade dos produtos ou serviços (9,7%).
As mulheres são a maioria dos autores das demandas, com 52% das queixas. No que diz respeito à faixa etária, a população entre 31 e 40 anos foi a mais ativa em 2012 – responsável por 24,1% dos casos.
A titular da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira, destacou a importância da criação de mecanismos mais eficientes para atender às demandas de idosos, que são 10,8% das pessoas atendidas pelos Procons (entre 61 e 70 anos). “Percebemos que a presença do idoso é recorrente nas agências, o que abre possibilidades para que trabalhemos em medidas educativas e de informação para essa faixa etária, que é vulnerável, pois eles têm dificuldades com reclamações por telefone, muitos não têm acesso à internet e precisam de atenção especial”, disse a secretária.
Segundo ela, o resultado do levantamento deve servir como forma de os clientes fiscalizarem as empresas das quais consomem e fazer que haja melhoria da relações com o consumidor. “Nesse sentido, a secretaria vai intensificar a interlocução com os órgãos reguladores e fortalecer a agenda conjunta com o Ministério Público”, explicou.
