Reclamações de clientes em relação
a serviços prestados por bancos sempre existiram. Mas o advento das
redes sociais parece ter conferido à exposição negativa dos bancos
progressão geométrica. Na tentativa de arrefecer os ânimos dos
mais exaltados e solucionar atritos, os bancos lançam mão dos
mesmos canais onde são contestados – o Twitter e o Facebook.
Na
sexta-feira da semana passada, o Santander, que já conta com um
serviço de apoio ao consumidor (SAC) no Twitter, lançou a
plataforma interativa “Santander Responde”, hospedada no
perfil do banco no Facebook. Por meio de sua assessoria de imprensa,
o Santander informou que tem um índice de resolução de ocorrências
por meio do Twitter e Facebook de 84% e espera aumentar ainda mais o
alcance com a nova ferramenta.
Luca Cavalcanti, diretor do
Bradesco Dia e Noite, lembra que os clientes normalmente compartilham
suas “infelicidades” com os amigos, e não com o banco. É
o serviço de monitoramento da instituição financeira que entra em
contato com o reclamante.
“Identificamos uma queixa e
interagimos em até cinco minutos”, diz Cavalcanti, que conta
com uma equipe de 15 pessoas para cumprir a missão. Solucionado o
problema, o Bradesco então convida o correntista a segui-lo no
Twitter. O perfil “Alô Bradesco” do banco no microblog
apresenta, em média, de 400 a 500 “interações” diárias
e conta com 7,5 mil seguidores.
Uma pesquisa da Nielsen Global
de 2009 oferece uma boa medida da importância que as mídias sociais
vem ganhando nas empresas. O nível de confiança do consumidor nas
recomendações on-line é de 71% e sobe para 90% se for feita por um
conhecido, enquanto a confiança nas formas tradicionais de mídia
fica na casa dos 60%.
“O consumidor ganhou mais voz nas
mídias sociais e as empresas ainda precisam lidar com a velocidade
que as informações proliferam”, diz Eduardo Tracanella,
superintendente de marketing do Itaú Unibanco. E é bom que os
bancos estejam preparados.
O especialista em marketing
digital Thales Brandão organiza, para julho, uma mobilização no
Twitter contra o Itaú e o Santander por conta de uma decisão
recente do Ministério Público Federal no Rio de Janeiro exigindo o
ressarcimento de R$ 430 milhões a clientes dos dois bancos por
cobranças indevidas.
