Novo estudo da CVA Solutions sobre Bancos, realizado em setembro, revela
que cerca de 7 mil clientes de todas as regiões do Brasil avaliam os
bancos públicos como os melhores do setor. Isso se deve à estratégia do
governo de acirrar a competição entre as instituições financeiras do
País ao reduzir as taxas de juros através das linhas de financiamento e
empréstimos do Banco do Brasil e da Caixa Econômica Federal.
“A estratégia está dando certo. Os bancos privados começaram a reduzir
suas taxas para não perder clientes e os consumidores reconhecem os
efeitos dessas medidas governamentais”, afirma Sandro Cimatti, sócio
diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria,
subsidiária da norte-americana CVM Inc., há 11 anos no Brasil.
O estudo, com edições em 2008, 2010 e agora em 2012, ouviu 5.498
clientes do segmento Standard e 1.432 do segmento Premium, e mostrou que
a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não
clientes) é do Banco do Brasil. A Caixa tem o melhor Valor Percebido,
que é a relação custo-benefício percebida por seus clientes. No segmento
Premium, o Itaú Personnalité mantém sua boa performance e é o primeiro
colocado tanto em Força da Marca quanto em Valor Percebido.
“Apesar do movimento positivo em relação a empréstimos e financiamentos e
do bom desempenho em poupança, a Caixa e o Banco do Brasil poderiam
melhorar ainda mais seu desempenho se aumentassem seus esforços também
na venda de outros produtos como cartões de crédito, seguros e
investimentos”, avalia Cimatti.
“Já a avaliação do Itaú Personnalité mostra que a instituição é a que
melhor sabe trabalhar o segmento Premium, no qual o cliente de alto
poder aquisitivo está muito satisfeito com o atendimento e com os
produtos”, completa o sócio diretor da CVA Solutions.
O estudo tem por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido
(custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do
consumidor. Mede, ainda, a posição competitiva das principais empresas e
instituições financeiras e diagnostica possibilidades de criação de
vantagem competitiva sustentável.
Estratégia bem sucedida – Os clientes ouvidos pela CVA Solutions em todo o Brasil demonstram boa
percepção da estratégia do governo em reduzir juros utilizando as linhas
de crédito dos bancos públicos. Ao responder a pergunta:
“Acha que as taxas de juros ou custos para empréstimos e financiamentos
do seu banco principal foram reduzidos nos últimos seis meses?”, o maior
índice foi dos clientes da Caixa: 63,6%.
Do Banco do Brasil, 49,7% dos clientes ouvidos pelo estudo também
responderam sim, o segundo maior índice. Em terceiro vem o Banrisul com
36,3% de seus clientes respondendo sim.
A comparação das taxas de juros ou custos para empréstimos e
financiamentos com outros bancos foi feita nos últimos seis meses por
55,0% dos clientes da Caixa, por 44,5% dos clientes do Banco do Brasil e
por 39,2% dos clientes do Banrisul.
Valor Percebido – O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) é da
Caixa Econômica Federal com índice de 1,06. Em segundo aparece o
Banrisul com 1,06 (milésimos atrás da Caixa). Em terceiro está o Itaú
com 1,01. Em quarto lugar, o Banco do Brasil com 1,00 e, em quinto, o
Bradesco com 0,98.
“A Caixa Econômica Federal é muito competitiva em custos e vem mantendo seus índices nos três últimos estudos”, informa Sandro.
No segmento Premium o Itaú Personnalité é o melhor Valor Percebido entre
seus clientes com 1,04 (0,99 em 2010), seguido do Banco do Brasil
Estilo com 1,04 (1,05 em 2010), Citibank com 1,03 (0,99 em 2010). Em
quarto lugar aparece o Bradesco Prime com 1,02 (1,03 em 2010) e, em
quinto, o HSBC Premier com 1,01 (1,02 em 2010).
Força da Marca – A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não
clientes) é do Banco do Brasil que este ano ultrapassou o Itaú. O índice
do Banco do Brasil em Força da Marca cresceu muito chegando a 19,3%
(era de 15,1% em 2010). O Itaú está em segundo lugar com 17,8% (em 2010
era 15,2%) e a CEF em terceiro lugar com 3,6% (índice de -0,2% em 2010).
Em quarto está o Citibank, em quinto, o Bradesco.
“O estudo revela a evolução do setor com destaque para a conquista da
Força da Marca pelo Banco do Brasil, ultrapassando o Itaú”, afirma o
sócio-diretor da CVA Solutions.
No segmento Premium, o Itaú Personalité mantém seu forte desempenho com
28,4% (28,0% em 2010), seguido do Banco do Brasil Estilo com 6,4% (1,6%
em 2010), Citibank com 5,4% (4,6% em 2010), Santander Van Gogh com 2,5%
(-0,3% em 2010) e HSBC Premier com 0,7% (2,3% em 2010).
Migração e Lealdade – Quando indagados “se fosse fácil e descomplicado você mudaria sua
conta-corrente principal para outro banco?”, 46% responderam que
mudariam para outra instituição.
O maior índice de retenção ou recompra, 69,3%, é do Citibank. Em seguida
aparece o Itaú com 64,2% (70,7% no Personnalité) e o Banco do Brasil
com 62,0% (72,2% no Estilo). O Banrisul tem índice de retenção de 59,8% e
o Bradesco de 55,0% (61,3% no Prime). Em seguida vem a CEF com a 54,5% e
o Santander com 48,3% (49,8% no Van Gogh). O HSBC tem 47,8% de índice
de retenção (56,3% no Premier).
